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Garantir essa vivência aos funcionários gera mais engajamento e produtividade.

Employee experience (EX) é o resultado das interações do empregado com a empresa, seus processos, sistemas, pessoas e propósito e engloba todos os sentimentos, aprendizados e comportamentos que essas interações provocam. É assim que Patricia Molino, sócia-líder de People & Change da KPMG no Brasil, define o termo que vem ganhando notoriedade em empresas do mundo todo.

Diversas pesquisas indicam que a experiência do funcionário, traduzida para o português, deve ser uma preocupação para o RH que tem como objetivo se tornar um parceiro forte da área de negócios, gerando mais engajamento e produtividade entre os funcionários. Para saber mais sobre o assunto, confira a entrevista que Patrícia concedeu para o VAGAS for business.  

Por que employee experience é importante para o RH

Por que o termo “experiência do funcionário” vem ganhando relevância nas empresas?

PATRICIA MOLINO: os registros emocionais têm efeito muito forte. Cada vez mais as empresas percebem que há momentos específicos da vida e da carreira em que um erro de processo ou de atendimento – ou até uma omissão – pode trazer um efeito de perda de compromisso e produtividade muito grande. Por outro lado, em alguns outros momentos, o mesmo erro pode ter pouco ou nenhum impacto sobre os funcionários. Manter o olhar atento à experiência do empregado ajuda a priorizar ações e focar no que realmente importa para ele.

O que empresas pioneiras nesse assunto vêm fazendo?

PATRICIA MOLINO: elas estão repensando a relação empresa-empregado a partir do referencial racional e emocional do profissional ou das equipes. Elas se perguntam o que cada empregado espera e como é possível criar uma emoção positiva para ele naquele determinado momento.

E o que elas vêm implementando na prática?

PATRICIA MOLINO: mudanças nos processos de seleção e integração, aplicativos para acesso a informações e pedidos de benefícios e eventos como férias, licenças ou outros, políticas de horário flexível, home office, sabático, processos de gestão de performance e carreira, além de ações de inclusão, diversidade e remuneração variável. Esses são alguns dos processos que vêm sendo repensados sob a perspectiva do efeito que causam no empregado com a preocupação de torná-lo mais positivo.

Que resultados a criação de melhores experiências para os funcionários pode trazer aos negócios?

PATRICIA MOLINO: pessoas motivadas e confortáveis produzem mais, permanecem por mais tempo na empresa e até retornam quando têm oportunidade, facilitando e reduzindo custos de atração, seleção, integração, treinamento e desligamento. Um aumento na produtividade a partir do engajamento e motivação também é muito bem recebido, sem falar no efeito sobre qualidade, atendimento, proteção à marca e experiência dos clientes.

Então a experiência do funcionário também pode impactar a experiência do consumidor?

PATRICIA MOLINO: é isso mesmo. As empresas se preocupam muito com a experiência do cliente, mas, na maior parte das vezes, a experiência do cliente depende de um empregado, que pode estar mais ou menos motivado a superar expectativas. A escassez de talentos qualificados e a perspectiva de aumento de empregados temporários e pessoas com acordos mais flexíveis de trabalho reforça a necessidade de criar mecanismos poderosos de retenção e engajamento. Não podemos esquecer que a nova geração que está chegando ao mercado de trabalho está acostumada a vivenciar experiências e jornadas em outras relações, como pedir serviços de bancos, transporte e alimentação. Isso faz com que esses profissionais cheguem às empresas com expectativa de serem tratados pelos serviços de recursos humanos e benefícios da mesma forma como são tratados quando estão no papel de clientes.

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